Кейс 5+ МЭО x Solo

Основная цель Solo в любом бизнесе — это повышение конверсии в заявку и в продажу за счет прогрева пользователя в диалоговой воронке. Поэтому и до нас, и до наших клиентов чаще всего доходят уже потеплевшие лиды, прошедшие воронку. Оттого интереснее работать с человеком, который изначально относится к нам скептично.

Таким клиентом стала для нас образовательная платформа «Пять Плюс», входящая в экосистему Мобильного Электронного Образования.

Виджет Solo, представленный на нашем сайте и на сайте наших клиентов, не казался достаточно инновационным инструментом. Ну, чат и чат. Иногда он может подтормаживать с ответом, а сами ответы не вызывают эффекта вау! — стандартный диалог для любой консультации по любому продукту.


Несмотря на недоверие, клиент дал нам шанс и вышел на первичный созвон-консультацию. Мы согласовали удобное время для получасового разговора.

Особенность бизнеса клиента — это фримиум-воронка, то есть воронка через бесплатный пробный урок. У них не было и нет цели продавать напрямую с сайта, большую ценность для них представляет теплая заявка с контактными данными. Дальше менеджер ведет общение, подбирает педагога, организовывает пробные уроки с ребенком и его родителем. В среднем, сделка закрывается за 7-10 дней.

Основная проблема клиента — это ограниченность ресурсом менеджеров.

Так как компания находится на стадии развития и роста, содержать большой штат менеджеров для них нерелевантно. При этом, менеджер может тратить до 4 часов в день на обработку холодных входящих заявок, которые не покупают.

Поэтому время, потраченное на обработку «мусорных» лидов, напрямую влияет на возможную выручку компании. Это позволило нам спрогнозировать рост конверсии в пробный урок приблизительно на 2% при подключении мгновенных ответов на сайте от Solo.

Учитывая цели клиента и собственные прогнозы, мы прямо на консультации за 5 минут разработали демо-версию Solo под особенности платформы «Пять Плюс».

Также в процессе консультации обсудили с клиентом возможности открытых настроек виджета. По инициативе клиента, мы можем забрать все настройки на себя: маркетинговая команда и аккаунт-менеджер осуществляют всю работу с сервисом, исходя из поставленных компанией целей, и формируют отчеты по всем контрольным точкам.

Мы ввели эту возможность, так как просто поставить сервис и забыть о нем — это неэффективно. И также поэтому мы презентуем возможности нашей админ-панели на каждой консультации с клиентами.

Наиболее впечатляющих результатов удается достичь при вовлечении клиента. Админ-панель позволяет отслеживать общую статистику виджета (количество диалогов, сообщений, заявок, конверсии и пр.), просматривать и выгружать диалоги с пользователями, редактировать ответы ИИ-менеджера и обучать его, разыгрывая диалоги в режиме реального времени. Также, не выходя из окна настроек, вы можете выбрать дизайн, тип обращения, цели, подсказки, обязательные поля для заявки, загрузить собственную базу данных.

Так выглядят открытые настройки виджета из админ-панели. С помощью наших разработчиков можно также настроить под себя интеграции, передачу данных в обход наших серверов (чтобы персональные данные ваших клиентов никак не обрабатывались нами и хранились исключительно в вашей компании) и другие персональные характеристики

Заключение договора с клиентом после консультации, проверки виджета по техлидам и интеграция Solo с AmoCRM заняли два дня, полтора из которых ушли на обсуждение и решение бюрократических вопросов. В первый же день сервис обработал больше 190 сообщений и принес 3 заявки: конверсия — 10,71%.

Старт мы запланировали на 11 декабря, через два дня после первичной консультации, и здесь было важно учесть несколько значимых вводных.

Во-первых, декабрь-январь — это непоказательные месяцы для EdTech-а: аудитория выжигается масштабными рекламными акциями от крупных компаний, реклама откручивается в условиях жесткой конкуренции, спрос на продукцию падает (особенно в формате репетиторства), конверсия падает. Поэтому клиент решил ослабить собственный рекламный трафик, не останавливая его полностью.

Во-вторых, сайт индексируется не во всех поисковиках и не всегда попадает на первую страницу даже по бредовым поисковым запросам. Это обусловлено тем, что сам сайт был создан недавно и компания пока только настраивает seo-оптимизацию.

В среднем, сайт посетили около 10 000 пользователей за месяц, из которых 2000-2500 — уникальные пользователи.

В-третьих, около 85% пользователей задают однотипные вопросы о стоимости продукта. Дальше сравнивают свои ожидания с предоставленной информацией и принимают решение о покупке. Часть диалогов заканчиваются отказом, часть — уходит в игнорирование.

При этом, цены клиент не скрывает: они доступны на главной странице сайта. То есть у пользователей нет триггера на запрос цены, они самостоятельно ее запрашивают, не долистав до нужного экрана или прося индивидуальный расчет с учетом актуальных акций, социальных скидок и промокодов

То есть, у менеджера в среднем уходит около 4 часов на квалификацию и обработку «мусорных» заявок. Сократить это время, не убирая шаг квалификации, у клиента не получалось: какой бы яркой и выделяющейся не была информация, пользователи либо не обращают на нее внимание, либо предпочитают не тратить время на ее изучение, сразу связываясь с человеком. Solo же полностью забирает квалификацию на себя, обрабатывая до 50 000 сообщений единомоментно.

Это был удачный момент для теста возможностей Solo по квалификации.

А вот показать прирост в заявках нам нужно было строго до 27 декабря, то есть за две недели. Дальше период мертвый, посетителей не будет, а эффективность любого диалогового виджета напрямую зависит от количества трафика на сайте.

В первую неделю после подключения Solo инициировал и обработал 143 диалога, 20 из которых закрылись в заявку (конверсия 13,99%). В среднем, пользователь отправлял Solo 7 сообщений за одну беседу. Процент «мусора» и диалогов из одного сообщения не превышал 30%. Но, при этом, ресурс менеджеров стал работать исключительно с горячими заявками, экономя время на квалификации.

В диалогах Solo может проконсультировать по информации с сайта (например, по стоимости), подобрать товар по индивидуальному запросу и даже решить техническую проблему, если подключить модуль технической поддержки

Уже первая неделя показала, что пользователи гораздо честнее и свободнее коммуницируют с ботом. С одной стороны, это упрощает квалификацию и работу менеджеров, потому что помогает выявить истинные боли и потребности клиента. С другой стороны, увеличивает количество «веселых» запросов и «мусора» в диалогах, что могло бы стать проблемой при оплате за сообщение.


После новогодних праздников, подбивая статистику, мы также отметили, что планируемое время спада (с 27 декабря по 9 января) сократилось втрое: провисание наблюдалось с 30 декабря до 2 января, дальше конверсии вернулись к прежнему уровню.

В частности, этого удалось достичь благодаря самой специфике чатов. Как отмечает клиент, чаты — это наша новая реальность, они практически полностью заменили звонки, потому что общение в чатах не нарушает личное пространство, не может застать тебя в неподходящий момент, ведь человек сам решает, когда ему написать и когда ответить.

Также на результат повлияли механики Solo (отлавливание неактивных пользователей, всплывающие подсказки и так далее) и моментальные ответы в любое время дня и ночи, без больничных и выходных.

На текущий момент конверсия в заявку составляет до 16%, количество сообщений до заявки сократилось с 7 до 5.

На данный момент Solo приносит 1-2 дополнительных заявки в сутки. За период с 11 декабря пришло 53 заявки с Solo, из которых 8 уже закрылись в продажу и еще ряд находится в процессе закрытия. Сайт продолжает приносить около 50 заявок в месяц. Менеджеры рады.